分享一分鐘觀念~您能夠帶給顧客多少價值？

您能夠帶給顧客多少價值？

不論商店提供給顧客的是有形的商品，或是無形的服務工作，都能夠藉由商品或服務同時提供給顧客有形的及無形的「價值感」。

當有許多的、各式各樣的顧客對店家都有物超所值的認知，也都心甘情願地從荷包中將錢掏出來重複地消費，就表示商店做到客戶基礎雄厚、客戶滿意度高的程度，想要不賺錢都很困難。

有形的價值感，是直接呈現在商品或服務的外部，而且消費者可以主動地感受到的。商店經營者只要肯用心分析，就可以逐項地加以改善或強化。無形的價值感，通常顧客是被動的、不去細心地體會觀察，可能是無法察覺到的，因此就有賴於店家主動地告知。
您的顧客究竟感受到多少的價值感呢？

撰文：邱建樺

能夠讓消費者心甘情願地從荷包中將錢掏出來，交到商店經營者的手上，而且不僅是一次，是一而再、再而三地掏出來，就表示在消費者的認知中，到這家商店消費，是合理的、是合乎價值的，甚至是物超所值的。

當有許多的、各式各樣的顧客都有這樣的認知，也都願意這麼重複地消費，就表示這家商店做到客戶基礎雄厚、客戶滿意度高的程度，想要不賺錢都很困難。

您也希望您的商店能夠經營到這個程度嗎？哪麼要如何才能夠增加商店提供給顧客的價值呢？如何讓顧客感受到價值呢？

不論商店提供給顧客的是有形的商品，例如服飾、餐點、飲料、書籍等，或是提供給顧客的是無形的商品，也就是技術性或勞務性的服務工作，例如洗衣、美髮、汽車維修等，都能夠藉由商品或服務同時提供給顧客有形的及無形的「價值感」。

有形的價值感，是直接呈現在商品或服務的外部的。舉例來說，中式快餐店提供給顧客的一客排骨飯，直接呈現在商品外觀部分的，就是排骨的色澤、大小、厚度，配菜的菜色與份量，白飯的色澤、質感與份量，還有就是當顧客享用時所感受到的口感，這些都是有形的價值感，而且消費者可以主動地感受到的。

有形的價值感還可以同時呈現在店舖的裝潢及設備、空間氣氛的塑造、作業的順暢度、人員的服務態度…等項目上。一般來說，商店經營者只要肯用心分析，就可以逐項地加以改善或強化，提高顧客能夠主動且直接地感受到的「價值感」。

無形的價值感，通常顧客是被動的、不去細心地體會觀察，可能是無法察覺到的，必須藉由商店服務人員主動地告知顧客。舉例來說，排骨飯內的排骨使用的是什麼部位的肉，這塊排骨經過店家何等細心地作過調理，配菜及白飯是如何精心地選購、調理、搭配的。這些部分，不是內行的顧客是無法體會或察覺到的，因此就有賴於店家主動地告知。而告知的方式可以藉由看板、海報、菜單說明或是服務人員以口述的方式來達成。

商店經營者的用心與努力，有時候顧客並不一定會體會到。而經由告知的動作讓顧客體會到，就更能夠提高顧客所感受到的價值感，進而產生更多的滿足感與對店家的信賴度與忠誠度。

您想要經營的更成功嗎？如果擔心讓顧客不滿意而流失的話，就撥出一點點時間，好好地計算、檢討一下，您究竟提供給顧客多少的價值感吧。〈本文選自創業搶鮮誌2007年05月號〉

讀後感：
正式做業務3年，發現只要你的產品合乎客戶的需求，而你又表現的很積極專業，客戶很少會拒絕你的，除了遇到競爭對手或是臨時cut單。但是前提仍是能找到著力點，觀察到客戶所最在意的地方，而產品是可以符合其前提的，那就有比較大的機會可以成交。然而總是會遇到客戶想要而妳產品卻沒有的情況，這時，我的做法是如果做不到，就推薦其他家的產品，也許有人會覺得不可思議，但是客戶希望的的確是如此，我這邊找到亦希望能得到有幫助的訊息，而不是再重新找尋。下次客戶想要類似的產品的時候，會記得你的，相信我！